Um die Logik der KI-Systeme zu verstehen, müssen wir zunächst die drei zentralen Ökosysteme unterscheiden:

KI-Assistenten: Dialogorientierte Systeme wie ChatGPT, Google Gemini oder Microsoft Copilot. Sie liefern Antworten auf Basis von Nutzerfragen.

KI-Browser: Browser wie Atlas oder spezialisierte Versionen von Chrome und Edge. Sie erfassen Website-Inhalte direkt beim Surfen und blenden Kontextinformationen ein.

KI-Agenten: Die nächste Stufe der Evolution. Diese Systeme beraten nicht nur, sondern können eigenständig Handlungen ausführen – wie Formulare ausfüllen oder im Extremfall Käufe autonom abschließen.

Damit Ihr Online-Shop in dieser neuen Ära der Suche („Answer Engine Optimization“ – AEO und „Generative Engine Optimization“ – GEO) stattfindet, müssen Sie der KI die richtigen Daten liefern. Die Systeme greifen auf unterschiedliche Informationsschichten und Signaltypen zu.

Dabei gilt: Es gibt keine universelle Strategie. Ein klassischer Online-Händler muss andere Signale priorisieren als eine D2C-Brand oder ein B2B-Unternehmen.

Dieser Artikel basiert auf den spannenden Impulsen aus dem Video „How AI Chooses Products in E-Commerce“ von Evergreen Media. Wenn Sie tief in das genaue Entscheidungsmodell, die drei Informationsschichten und die verschiedenen Signaltypen eintauchen möchten, empfehlen wir Ihnen dringend das vollständige Video:

👉 Hier geht es zum Video auf YouTube
Das Team von Evergreen Media rund um Alexander Rus liefert hier ein fantastisches mentales Modell für alle E-Commerce-Verantwortlichen, die GEO und AEO von Grund auf verstehen wollen.

User Experience ist die gesamte Reise, die ein Mensch mit einem Produkt unternimmt – vom ersten „Hallo“ bis zur täglichen Nutzung. Trotzdem wird UX oft reduziert auf:

• ein bisschen visuelle Gestaltung
• ein paar kleine Korrekturen
• das Kopieren von „Best Practices“

Das ist so, als würde man bei einem Haus nur die Fassade streichen, während es im Fundament gewaltig knirscht. Man investiert Zeit und Geld in Maßnahmen, die zwar nett aussehen, aber am Ende nichts bewegen.

In der Praxis gibt es oft unendlich viele Ideen und noch mehr Meinungen im Team. Jeder hat einen anderen Wunsch, was noch verbessert werden müsste. Ohne Strategie passiert dann Folgendes:

Alles wird gleichzeitig angegangen – oder nichts richtig.

Hier liegt der Unterschied zwischen Design und Strategie:

• UX-Design sorgt dafür, dass eine Lösung gut funktioniert.
• UX-Strategie entscheidet, welches Problem wir überhaupt zuerst lösen sollten, damit es sich für das Business lohnt.

Ein digitales Produkt ist heute selten isoliert. Website, App, Service-Mails – alles hängt zusammen. Eine gute Erfahrung entsteht nicht durch einzelne schicke Screens, sondern durch das Zusammenspiel.

Stellen Sie sich vor, Sie laden jemanden zu sich nach Hause ein, führen ihn aber durch die Rumpelkammer statt ins Wohnzimmer. Viele Produkte verlieren ihre Nutzer genau hier: Der erste Kontakt ist so mühsam oder unklar, dass die Gäste gar nicht erst wiederkommen. Wer nur Details optimiert, übersieht oft, dass der Gast sich schon an der Haustür unwohl gefühlt hat.

UX wird oft nach Bauchgefühl bewertet: „Das wirkt moderner“ oder „Das fühlt sich besser an“. Für echte Entscheidungen reicht das nicht. Wir brauchen eine Brücke zu messbaren Zielen.

Zahlen wie die Absprungrate oder die Nutzungsdauer sind am Ende nichts anderes als digitales Feedback. Sie zeigen uns:

• Verstehen die Leute, was wir von ihnen wollen?
• Haben sie ein Erfolgserlebnis?
• Oder drehen sie sich wortlos an der Ladentür wieder um?

Hohe Absprungraten sind oft ein Zeichen dafür, dass wir die Erwartungen unserer Gäste nicht erfüllt haben. Die Strategie hilft uns, genau diese Stellen zu finden, statt blind am Design zu schrauben.

Viele Unternehmen lassen UX-Audits machen. Sie sammeln Listen voller Schwachstellen und Fehlermeldungen. Aber dann passiert oft nichts, weil der Plan fehlt.

Eine wirksame Strategie übersetzt diese Erkenntnisse in eine klare Route:

1. Wo brennt es wirklich? (Das größte Problem)
2. Was bringt uns am weitesten nach vorn? (Der größte Hebel)
3. Was machen wir zuerst – und warum?

Erst wenn wir priorisieren, entsteht echter Wert fürs Unternehmen.

Eine gute User Experience ist kein Selbstzweck. Sie entscheidet darüber, ob Menschen bleiben, verstehen und am Ende kaufen. Oder eben frustriert zur Konkurrenz gehen.

Unternehmen, die UX strategisch angehen:

• verschwenden weniger Budget für unnötige Features
• treffen Entscheidungen auf Basis von Fakten statt Meinungen
• erzielen messbare Ergebnisse, weil sie die richtigen Hebel bewegen

Alles andere ist nur Kosmetik – und am Ende purer Zufall.

Bei der SEO-Keyword-Recherche geht es darum, herauszufinden, wonach Benutzer in Suchmaschinen suchen. Die Verwendung dieser Keywords inhaltlich sinnvoll und benutzerfreundlich zu integrieren, ist ein wichtiger Aspekt des UX. Sie helfen Benutzern, relevante Informationen zu finden.

Eine gut durchdachte Site-Struktur und Navigation sind sowohl für SEO als auch für UX von entscheidender Bedeutung. Eine klare Struktur und Navigation erleichtern es Benutzern, auf Ihrer Website zu navigieren, und Suchmaschinen können Ihre Seiten leichter indexieren.

Die Mobilfreundlichkeit ist sowohl für SEO als auch für UX ein entscheidender Faktor. Websites, die auf mobilen Geräten gut funktionieren, erhalten oft bessere Platzierungen in den Suchergebnissen und bieten Benutzern ein positives Erlebnis.

Schnelle Ladezeiten sind sowohl für SEO als auch für UX von Bedeutung. Langsame Websites können in den Suchmaschinen abgestraft werden und führen zu einer negativen Benutzererfahrung.

Die Berücksichtigung von Barrierefreiheit ist sowohl aus SEO- als auch aus UX-Sicht wichtig. Barrierefrei gestaltete Websites sind für eine breitere Zielgruppe zugänglich und erfüllen ethische und rechtliche Anforderungen. Ab Mitte 2025 müssen Online-Shops und Websites, die elektronische Dienstleistungen anbieten, barrierefrei gestaltet und umgesetzt sein.

Die Bounce Rate, d.h., wie viele Benutzer nach dem Besuch nur eine Seite verlassen, ist sowohl für SEO als auch für UX relevant. Hohe Absprungraten können ein Zeichen für ein schlechtes Benutzererlebnis oder nicht relevante Inhalte sein und wirken sich negativ auf die SEO aus.

Hochwertige Inhalte, die auf positive Weise das UX beeinflussen, werden eher geteilt und verlinkt, was sich positiv auf die SEO auswirkt.

Mit diesem Beitrag stelle ich eine erfolgreiche Methodik aus dem modernen und digital getriebenen Marketing kurz vor: die Customer Journey Map. Sie erhalten mit dem Artikel eine Vorstellung, wie Sie eine Customer Journey für ihre Kunden einfach erarbeiten können und erfahren, warum Ihnen eine Customer Journey Map hilft, Ihre Produkte und Leistungen besser zu verkaufen und warum Sie sich damit beschäftigen sollten.

Informieren Sie sich auch zuerst im Internet zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Sie eventuell einkaufen möchten?  Eine bewusste oder fast beiläufige Internetrecherche zu Produkten und Dienstleistungen ist heute ein normales Verhalten und bringt unsere digitale Welt mit sich. Der Griff zum Smartphone für schnelle Infos – egal zu welchem Produkt – ist bereits für einen großen Teil der Bevölkerung üblich. Auch wenn das Produkt oder die Dienstleistung nicht unbedingt online eingekauft wird. Somit ist für Kunden in vielen Fällen die Online-Welt oftmals der erste Berührungspunkt zu einem Unternehmen oder einer Marke. Fast egal um welche Branche, Unternehmensgröße oder um welche Art von Produkten und Dienstleistungen es sich handelt. Nicht nur beim Kauf von komplexen und erklärungsbedürftigen Produkte- und Dienstleistungen wird vorab „gegoogelt“.

Wenn dieser erste Kontakt mit Ihrem Unternehmen, nicht den Erwartungen und Wünschen entspricht, ist der Kunde schon weg und vielleicht mit einem Klick bei der Konkurrenz. D.h. den Weg in Ihr Geschäft oder der Anruf beim Vertrieb findet erst gar nicht statt. Das ist eine schreckliche Sache. Und das schlimmste wäre, wenn Sie keine Ahnung haben, warum Kunden nicht kommen, obwohl Sie ein gutes Produkt oder einen tollen Service verkaufen?

Am besten erarbeiten alle Personen im Unternehmen, die sich im Alltag mit Kunden befassen und relevantes Wissen mitbringen die Customer Journey für die unterschiedlichen Kundentypen. Nutzen Sie dazu eine Tabellenstruktur mit den Phasen, Aktivitäten, Touchpoints und ersten Ideen. Gehen Sie die einzelnen Phasen durch und beantworten Sie im Team folgende beispielhaften Fragen:

• Welche Aktionen führt der Kunde aus?
• Was möchte der Kunde erreichen? (Ziele des Kunden wie z.B. Produkte vergleichen, technische Spezifikationen erfragen, Preis erfahren)
• Welche Kontakte (on- und offline) zum Unternehmen / Marke gibt es in der jeweiligen Phase? (eigene Website, Kundenservice, externes Bewertungsportal, Facebook-Kanal)
• Welche Motivation, Wünsche, Gedanken spielen beim Kunden in der Phase eine Rolle.

Zudem könnten Sie in der Customer Journey zu jeweiliger Phase noch erfassen:

• Was sind die Ziele aus Ihrer Sicht bzw. Ihres Unternehmens?
• Erste Ideen und Verbesserungsvorschläge (Website-Content verbessern, Newsletter entwickeln, Bewertungen ermöglichen)

Ich behaupte, dass kleinere Unternehmen viel schneller und erfolgreicher wirkungsvolle Verbesserungen umsetzen können mit Hilfe einer Customer Journey Map. Oft können Sie die Erkenntnisse aus der Bearbeitung der Customer Journey Map schon direkt im Alltag umsetzen. Vielleicht ist auch eine quantitative Datenerhebung oder Kundenbefragung im Vorfeld nicht nötig, weil kleine Unternehmen Ihre Kunden oft persönlich kennen und mehr über das Kaufverhalten wissen. Diese vorhandenen Kenntnisse müssen somit nur aufbereitet und genutzt werden, um Verbesserungen zu schaffen. Und das geht meist in kleinen Unternehmensstrukturen einfacher und schneller.

Möchten Sie mehr über das Thema „Customer Journey“ für Ihr Business erfahren? Gerne biete ich Ihnen ein telefonisches Beratungsgespräch kostenlos dazu an. Schreiben Sie mir kurz Ihr Interesse per E-Mail.