Die Customer Journey – die „Reise“ mit Ihrem Kunden!

Mit diesem Beitrag stelle ich eine erfolgreiche Methodik aus dem modernen und digital getriebenen Marketing kurz vor: die Customer Journey Map. Sie erhalten mit dem Artikel eine Vorstellung, wie Sie eine Customer Journey für ihre Kunden einfach erarbeiten können und erfahren, warum Ihnen eine Customer Journey Map hilft, Ihre Produkte und Leistungen besser zu verkaufen und warum Sie sich damit beschäftigen sollten.

Informieren Sie sich auch zuerst im Internet zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Sie eventuell einkaufen möchten?  Eine bewusste oder fast beiläufige Internetrecherche zu Produkten und Dienstleistungen ist heute ein normales Verhalten und bringt unsere digitale Welt mit sich. Der Griff zum Smartphone für schnelle Infos – egal zu welchem Produkt – ist bereits für einen großen Teil der Bevölkerung üblich. Auch wenn das Produkt oder die Dienstleistung nicht unbedingt online eingekauft wird. Somit ist für Kunden in vielen Fällen die Online-Welt oftmals der erste Berührungspunkt zu einem Unternehmen oder einer Marke. Fast egal um welche Branche, Unternehmensgröße oder um welche Art von Produkten und Dienstleistungen es sich handelt. Nicht nur beim Kauf von komplexen und erklärungsbedürftigen Produkte- und Dienstleistungen wird vorab „gegoogelt“.

Wenn dieser erste Kontakt mit Ihrem Unternehmen, nicht den Erwartungen und Wünschen entspricht, ist der Kunde schon weg und vielleicht mit einem Klick bei der Konkurrenz. D.h. den Weg in Ihr Geschäft oder der Anruf beim Vertrieb findet erst gar nicht statt. Das ist eine schreckliche Sache. Und das schlimmste wäre, wenn Sie keine Ahnung haben, warum Kunden nicht kommen, obwohl Sie ein gutes Produkt oder einen tollen Service verkaufen?

Am besten erarbeiten alle Personen im Unternehmen, die sich im Alltag mit Kunden befassen und relevantes Wissen mitbringen die Customer Journey für die unterschiedlichen Kundentypen. Nutzen Sie dazu eine Tabellenstruktur mit den Phasen, Aktivitäten, Touchpoints und ersten Ideen. Gehen Sie die einzelnen Phasen durch und beantworten Sie im Team folgende beispielhaften Fragen:

• Welche Aktionen führt der Kunde aus?
• Was möchte der Kunde erreichen? (Ziele des Kunden wie z.B. Produkte vergleichen, technische Spezifikationen erfragen, Preis erfahren)
• Welche Kontakte (on- und offline) zum Unternehmen / Marke gibt es in der jeweiligen Phase? (eigene Website, Kundenservice, externes Bewertungsportal, Facebook-Kanal)
• Welche Motivation, Wünsche, Gedanken spielen beim Kunden in der Phase eine Rolle.

Zudem könnten Sie in der Customer Journey zu jeweiliger Phase noch erfassen:

• Was sind die Ziele aus Ihrer Sicht bzw. Ihres Unternehmens?
• Erste Ideen und Verbesserungsvorschläge (Website-Content verbessern, Newsletter entwickeln, Bewertungen ermöglichen)

Ich behaupte, dass kleinere Unternehmen viel schneller und erfolgreicher wirkungsvolle Verbesserungen umsetzen können mit Hilfe einer Customer Journey Map. Oft können Sie die Erkenntnisse aus der Bearbeitung der Customer Journey Map schon direkt im Alltag umsetzen. Vielleicht ist auch eine quantitative Datenerhebung oder Kundenbefragung im Vorfeld nicht nötig, weil kleine Unternehmen Ihre Kunden oft persönlich kennen und mehr über das Kaufverhalten wissen. Diese vorhandenen Kenntnisse müssen somit nur aufbereitet und genutzt werden, um Verbesserungen zu schaffen. Und das geht meist in kleinen Unternehmensstrukturen einfacher und schneller.

Möchten Sie mehr über das Thema „Customer Journey“ für Ihr Business erfahren? Gerne biete ich Ihnen ein telefonisches Beratungsgespräch kostenlos dazu an. Schreiben Sie mir kurz Ihr Interesse per E-Mail.